Lázara Paes Leme *Por Marcelo Bernardino, head de Indústria e Consumo da Minsait no Brasil
Em tempos de isolamento social, um setor tem crescido de maneira rápida e consistente: o e-commerce. Estimativas* apontam que, desde o primeiro caso de coronavírus no Brasil até dia 18 de março, categorias como Supermercados, Saúde e Beleza tiveram alta de 80%, 111% e 83% em relação ao mesmo período de 2019.
Tanto do lado de quem já estava preparado para essa demanda quanto dos novos varejistas que entram no meio digital, uma questão paira sobre as cabeças de líderes em diferentes segmentos: como obter resultados cada vez melhores com a venda online de produtos e serviços?
A resposta envolve a dedicação a diferentes áreas – logística e financeira, para citar alguns poucos – mas, deixando de lado as questões internas, o foco é direcionado a um único fim, o de melhorar a experiência do cliente. Especialmente nas companhias que já têm algum grau de conhecimento do mundo digital e de seu funcionamento, o investimento em tecnologias avançadas é um ponto importante para diferenciá-las de maneira positiva aos olhos dos consumidores.
Apesar de parecer um tanto supérfluo à primeira vista (especialmente para os micro e pequenos empreendedores), o termo pode trazer resultados significativos para companhias maiores e que têm mais fôlego de caixa para investimento em um momento como esse. Nesse sentido, é possível elencar quatro frentes essenciais: fast payments, big data, inteligência artificial e tecnologias de atendimento ao cliente.
Em relação ao primeiro tópico, a constante mudança do perfil do consumidor e o medo constante do contato com qualquer superfície (incluindo cartões de crédito, por exemplo), exige a transformação nos métodos de pagamento, que devem ser cada vez mais cômodos e simplificados.
Companhias que atuam no varejo digital devem ficar de olho em pagamentos “invisíveis”, realizados diretamente pelo celular, sem a necessidade de utilizar algum cartão ou muito menos dinheiro. Essa é uma estratégia que já mostrou ter sucesso em países da Europa e nos EUA, por exemplo.
Em segundo lugar, a utilização de Big Data não representa em si algo essencialmente novo – há alguns anos é possível notar a importância dessa ferramenta no dia a dia das companhias – mas é sempre importante lembrar que a solução precisa ser aprimorada constantemente. Dessa forma, marcas serão cada vez mais capazes de conhecer a fundo seus clientes, segmentando os consumidores a partir do valor de compra e dos canais mais utilizados, podendo direcionar de maneira mais assertiva suas campanhas publicitárias.
Em terceiro lugar e fundamental para melhorar a relação entre marcas e consumidores, a Inteligência Artificial tem o papel de personalizar a experiência do cliente. Esta tecnologia possibilita às empresas monitorar a compra do cliente desde a busca e pesquisa por preços até o pós-venda, identificando falhas em toda a cadeia e corrigindo-as rapidamente.
Por último, a integração entre os canais e serviços tem de funcionar perfeitamente, a fim de proporcionar a melhor experiência possível aos clientes. O discurso do “omnichannel” já está presente no varejo, por exemplo, há muito tempo, porém agora está sendo verdadeiramente colocado à prova. É sempre necessário lembrar que a integração entre canais exige o máximo cuidado: consumidores querem resolver o que estão buscando de maneira rápida e simples – o que muitas vezes pode exigir maior interação humana do que com chatbots, por exemplo – tornando as interações cada vez mais dinâmicas e inteligentes.
Ou seja, é necessário estar atento para capturar o potencial de mercado que a tecnologia tem a oferecer. Mais do que disponibilizar os produtos ao público certo, é necessário saber dialogar com clientes e gerar eficiência de custos para tornar as operações sustentáveis. A situação geral está longe de ser positiva, do ponto de vista humanitário, mas o varejo digital pode contribuir muito de forma positiva para ajudar as pessoas a ficarem em casa. Com isso, é possível constatar um amplo potencial de crescimento em todo o mundo (e, especialmente no Brasil) e saber como aproveitá-lo é um ponto fundamental para ter sucesso e garantir a própria sobrevivência nos próximos anos.
*Levantamento realizado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Compre&Confie.
